웨이터의 법칙과 좋은 리더의 품격
웨이터의 법칙과 좋은 리더의 품격
2019.06.07 13:03 by 문태용

주변을 보면 실수에 지나치게 민감한 사람들이 있다. 특히 어느 정도 사회적 지위가 있는 사람의 경우 소위 '갑질'이라 불리는 행동을 서슴지 않는 경우가 있는데 이는 사회적으로 빈축을 살 뿐만 아니라 비즈니스적으로 전혀 도움이 되지 않는다. 커뮤니케이션 전문가인 레일 라운즈가 저술한 '사람을 얻는 기술'에서는 다음과 같은 일화가 등장한다. 

나는 어떤 회사의 프로젝트를 수행하던 중  회사의 핵심 경영자들과 점심을 함께할 자리가 있었다. 최고 인사책임자 윌슨이 막 이야기를 꺼낼 무렵, 웨이터가 우리 코앞에서 쟁반을 떨어뜨리고 말았다. 유리잔과 식기들이 바닥에 떨어졌고, 뜨거운 감자요리가 윌슨의 발치에까지 굴러갔다. 사람들이 쩔쩔매는 웨이터를 쳐다보았다. 곳곳에선 탄식이 흘러나왔다. 그 순간 나는 놀라운 광경을 목격했다. 

윌슨을 비롯해 나와 같은 테이블에 앉아 있던 사람들은 웨이터 쪽으로 고개조차 돌리지 않았다. 그들에게는 정녕 아무 일도 일어나지 않은 듯했다. 이내 웅성거리던 식당 안은 잠잠해졌고, 우리는 다시 깊은 대화에 몰두했다. 훗날 윌슨과 도슨을 다시 만났을 때 나는 그날 식당에서 벌어진 일에 대해 조심스럽게 물었다. 두 사람은 빙그레 미소를 지으며 답했다. 

"그냥 실수인걸요. 의도적으로 그런 것도 아니고요. 우리는 그 식당의 VIP 고객 명단에 올라 있어요. 만일 우리 중 누군가가 웨이터의 실수에 눈살을 찌푸리기만 했어도 그는 어쩌면 해고당했을지도 몰라요. 그건 그에 대한 예의가 아니죠." 

레일 라운즈는 다음과 같이 말한다.  
"성공한 사람들은 주변의 실수를 눈여겨보지 않는다." 

엘리자베스 2세는 진정한 리더의 품격이 무엇인지 잘 보여준다. 엘리자베스 2세가 중국 고위 관리와 만찬을 했을 때의 이야기다. 서양식 테이블 매너를 잘 모르는 중국 관리가 식사 전 손 씻는 물을 담아 내놓는 핑거볼(Finger Bowl)의 물을 그만 마셔 버렸다. 그러자 여왕은 태연하게 자신도 핑거볼의 물을 함께 마셨다. 물론 궁정예법, 즉 에티켓에는 어긋났다. 하지만 상대방이 당황하지 않게 배려하는 엘리자베스 2세의 마음은 주변의 실수에 대처하는 자세에 대해 많은 점을 시사한다. 

미국의 CEO들 사이에서는 '웨이터의 법칙'이라 불리는 일종의 불문율이 있다. 웨이터의 법칙은 만약 누군가 당신에게 예의바르게 대한다해도 웨이터에게 거만하다면 그는 분명 좋은 사람이 아니라는 것을 말한다. 실제로 비즈니스 상황에서는 누구나 예의 바르게 행동한다. 그러나 상대가 식당이나 카페에서 종업원을 어떻게 대하는지를 자세히 보면 그 사람의 진짜 성품을 미뤄 짐작해 볼 수 있다. 지난 2006년 미국의 <USA 투데이>에서 발행한 기사에 따르면, 웨이터에게 자신의 힘을 과시하려고 하는 사람일수록 “난 이 레스토랑을 사버리고 널 잘라버릴 수 있어”라든지, “난 이 레스토랑 주인을 잘 아는데 널 해고시킬 수도 있어” 라는 식의 발언을 하는 경향이 있다고 한다. 자신보다 지위가 낮다고 사회적 약자에게 함부로 대하는 사람은 직장에서도 부하들에게 비슷한 행동을 할 가능성이 높다. 자기도 모르게 권위적인 모습이 나타나는 것이다.  

"괴로운 열등감에 시달리는 사람만이 (남에게)당신은 나를 상대할 만한 인물이 못된다는 느낌을 심어주려고 기를 쓴다."

알랭드 보통의 베스트 셀러인 '불안'에 나오는 표현이다. 알랭드 보통은 이들의 기저에는 '공포'가 자리하고 있다고 말한다. 알랭드 보통의 표현처럼, 리더에게 필요한 것은 권위의식이 아니라 관대함과 엄정함이다. 옛말에 '작은 것에 예민한 사람하고는 큰일을 할 수 없다'는 말이 있다. 당신은 어떤 품격을 갖추고 있는가?

 

위즈앤비즈 문태용 에디터와 더퍼스트미디어의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.

 

필자소개
문태용

비즈니스 전문 블로그 운영. 건강한 저널리즘을 지향하는 디지털 미디어 마케터입니다.




Business 더보기
  • '막장 드라마'가 부른 공중파의 '마지막 장'
    '막장 드라마'가 부른 공중파의 '마지막 장'

    OTT서비스의 약진을 바라보며, 진정한 콘텐츠 경쟁력에 대해 고찰하다.

  • 블록체인과 수익 모델
    블록체인과 수익 모델

    복잡하면서도 특별한, 블록체인 기업의 수익 창출 방식을 알아보자.

  • 곽철용과 노동요 광고, 디지털 콘텐츠 ‘바꿔 부르기’
    곽철용과 노동요 광고, 디지털 콘텐츠 ‘바꿔 부르기’

    콘텐츠 공급과 소비의 경계가 무너지는 디지털 인셉션에 대해.

  • 실패에서 멀어지는 블록체인 비즈니스 방법론
    실패에서 멀어지는 블록체인 비즈니스 방법론

    블록체인에도 린스타트업 방식을 적용해보는 건 어떨까.

  • 금융 앱 TOSS는 왜 맨날 '행운퀴즈'를 낼까?
    금융 앱 TOSS는 왜 맨날 '행운퀴즈'를 낼까?

    광고 홍수의 시대. 하지만 이익을 주는 광고는 사용자들에게 주목받는다.

  • 쿠팡은 왜 음식 배달까지 하려는 걸까?
    쿠팡은 왜 음식 배달까지 하려는 걸까?

    배민과 요기요에 도전장을 던진 쿠팡이츠. 배달앱 시장의 지각변동 여부는?

  • 훗스위트가 커피 한잔으로 혁신을 만들어낸 방법
    훗스위트가 커피 한잔으로 혁신을 만들어낸 방법

    "커피 한 잔에 약간의 기술을 더했더니 회사마다 마법 같은 일이 벌어졌다."  - 훗스위트 창업자 라이언 홈스(Ryan Holmes)

  • 리더는 정말 부하직원 보다 스트레스를 많이 받을까?
    리더는 정말 부하직원 보다 스트레스를 많이 받을까?

    "동기부여의 기본 원칙은 개개인에게 스스로 상황을 통제할 수 있다는 확신이다."