서울시 영등포구에 거주하는 직장인 A씨(29)는 최근 배달앱 요기요를 이용하던 도중 황당한 일을 겪었다. 이용 과정에서 A씨는 주문한 배달음식을 취소하기 위해 요기요 측에 문의를 했으나 코로나19 사태로 인해 요기요 콜센터가 운영되지 않아 전화문의가 불가능했다. 이에 A씨는 요기요가 운영하고 있는 카카오톡 고객센터를 통해 주문취소 요청을 했다. 그 결과 요기요 고객센터에서는 해당 업체(음식점)에 직접 연락해 취소해야한다는 답변이 돌아왔다. A씨는 음식점에 연락해 주문취소를 요청했으나 업체 측은 "권한이 없다"며 요기요 측에 요청해야 한다는 황당한 대답을 했다. A씨는 결국 다시 고객센터를 통해 주문취소 요청을 남겼다. 그러나 시스템 오류로 인해 주문취소는 또 다시 실패했다. 이미 주문한지 30분여가 지난 후였다.
딜리버리히어로 코리아의 배달앱 요기요의 결제 주문취소 시스템에 대한 소비자들의 불만이 가중되고 있다.
요기요의 주문취소 시스템은 결제 후 30초 이내에 앱을 통해 가능하다. 다만 이 '골든타임'이 지나버리면 이후에 취소를 하기 위해서는 고객센터에 전화나 챗봇을 통해 취소요청을 하는 수 밖에 없다. 사실상 30초 이내에 하지 못했다면 바로 결제 취소는 불가능한 셈이다.
이같은 불편한 시스템은 플랫폼과 업체 간의 구조에서 기인한다. 고객이 고객센터를 통해 취소요청을 하면 요기요 측은 음식점에 주문 진행과 조리 현황을 확인한 후에 취소를 진행한다. 고객에서 고객센터로, 고객센터에서 업체로 이어지는 3단계의 과정은 당연히 지연시간을 발생시키기 마련이다. 이런 시간 지연으로 인해 음식점에서 음식 조리에 들어갔다면 주문 취소는 사실상 불가능하다.
이는 음식점(제휴사업자)에게도 골치아픈 문제다. 주문을 받고 조리에 들어간 상황에서 취소 문의가 오는 경우가 종종 있기 때문이다. 요기요는 제휴사업자가 직접 주문 취소를 할 수 없어 소비자와 마찬가지로 고객센터를 통해 취소 요청을 해야한다. 같은 서비스를 제공하는 배달앱 배달의민족의 경우 제휴사업자가 사업자앱을 통해 바로 주문 취소가 가능한 것을 볼 때 다소 의아한 부분이다.
요기요 측은 "(요기요는)중개 플랫폼으로서 고객과 레스토랑 파트너들 간의 분쟁을 최소화하도록 노력해야 할 의무가 있다"면서 "때문에 고객과 파트너들의 직접 소통 과정에서 발생하는 분란을 최소화하고 중간조율자 역할을 하기 위해 고객센터가 존재하는 것"이라고 말했다.
요식업계에서는 요기요 측의 해명에 대해 납득하기 어렵다는 반응이다.
한 요기요 제휴사업자는 "주문량이 많은 시간대에 취소 요청 하나가 발생하면 그 하나로 인해 큰 곤란에 빠진다"며 "고객들이 고객센터에 취소 요청을 하려해도 연결이 지연되거나 답장이 늦어져 실질적으로 직접 음식점에 전화오는 경우가 많고, 우리도 직접 취소를 해줄 수 없기에 고객센터에 재문의를 한다. 고객에게는 기다려달라는 말 밖에 해줄 수 없다"고 지적했다.
이어 "분란을 최소화하고 중간조율자 역할을 한다고 하지만 고객을 직접 응대해야하는 상황이 종종 발생하는데 우리에겐 해결책도 없기에 고객들의 불만은 우리를 향하기 마련"이라며 "특히 바쁜 시간에는 고객의 취소전화나 항의전화를 받다가 주문 전화를 놓치는 경우도 다반사"라고 덧붙였다.
요기요 관계자는 "주문 후 음식이 만들어지기 시작했는지 확인도 없이 고객이 일방적으로 바로 취소할 경우, 음식점이 입는 피해가 크기 때문에 고객센터를 통한 취소절차를 도입한 것"이라며 "고객센터의 조율을 통해 고객과 업체간의 마찰을 최소화하기 위해 노력하고 있다"고 전했다.
이어 "다른 배달앱과 달리 요기요는 주문 건 당 수수료를 책정하는 체계이기에 취소하는 과정에서 발생할 수 있는 사장님의 불이익을 최소화하기 위해 지금 같은 취소 시스템을 결정한 것"이라며 "그럼에도 불구하고 고객센터를 통해 발생하는 문제에 대해 충분히 인지하고 있으며 이를 개선하기 위해서 노력하고 있다"고 밝혔다.
