누구를 위한 AI인가?…드라이브 스루에서 시작된 질문
2025-09-23 최태욱
타코벨이 미국 내 500곳 이상 매장에 드라이브 스루 AI 주문 시스템을 도입했지만 다소 삐걱거리는 모양새다. “물컵 1만 8천 개”를 주문하는 장난 사례가 SNS에서 화제가 되면서, 결국 인간 직원이 개입해야 했다는 이야기다. 타코벨 CDO는 “결과가 엇갈리고 있다”면서 피크 타임에만 직원이 개입하는 혼합형 방식을 고려할 수 있다고 말했다.
| 그런데, 우리에게 뭐가 좋은 걸까?
잠시, '드라이브 스루'라는 시스템을 떠올려보자.
차 안에서 스피커에 주문하고, 결제하고, 음식을 받아가는 과정.
사실 사람이 주문을 받든, AI가 받든 고객의 경험은 크게 달라지지 않는다.
오히려 오류라도 생기면, “상담원 연결”을 외쳐야 하는 콜센터처럼 더 불편해질 수도 있다.
즉, 겉으로는 혁신처럼 보이지만 고객 입장에서 얻는 체감 이익은 미미하다.
그렇다면 AI는 누구를 위한 것일까?