SKT, 사이버 침해로 내준 KCSI 1위 1년 만에 되찾았다

SK텔레콤이 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내줬던 한국산업의 고객만족도(KCSI) 이동전화 부문 1위 자리를 1년 만에 되찾았다. 올해 국가고객만족도(NCSI)와 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI까지 1위를 기록했다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐다고 30일 밝혔다.

SKT는 2024년까지 KCSI 이동전화 부문에서 27년 연속 1위를 기록했지만 지난해 사이버 침해 사고 여파로 1위 자리를 내줬다. 올해 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 고객 만족도가 전년보다 상승하며 다시 1위에 올랐다.

이에 따라 SKT는 지난 4월 NCSI와 7월 KS-SQI에 이어 올해 국내 주요 고객만족도 조사 3곳에서 모두 이동전화 부문 1위를 기록했다.

SKT는 사이버 침해 사고 이후 고객 접점을 확대하고 서비스 개선 활동을 진행해왔다. 올해 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 한 '찾아가는 서비스'를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다.

고객 의견을 상품과 서비스에 반영하기 위한 조직과 프로그램도 운영하고 있다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 개선 방안을 논의하고 있으며, 대학생 고객의 의견을 서비스에 반영하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 진행하고 있다.

인공지능(AI)을 활용한 고객 서비스 개선에도 나섰다. 고객센터에 접수되는 고객의 목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품·서비스 개선에 활용하고, 고객에게 전달하는 메시지 검수와 네트워크 수요 예측 등에도 AI를 적용하고 있다.

정재헌 SK텔레콤 CEO는 "이번 KCSI 1위는 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다"고 말했다.