홈앤쇼핑은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 ‘우수기업’ 인증을 2년 연속 획득했다고 28일 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)이란 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다.

홈앤쇼핑은 콜센터 인프라 향상, 상담사 역량 강화 및 업무환경 개선 등을 인정받아 인증을 2년 연속 이어가게 되었다.

홈앤쇼핑은 콜센터의 서비스 품질 향상을 위하여 지속적으로 노력해왔다. 특히 2022년부터 노후 된 장비 교체와 STT 및 TA를 활용한 상담어시스트 도입 등 시스템을 개선하면서 고객이 원하는 부분을 상담사가 빠르고 정확하게 처리하여, 상담사의 평균 통화시간을 줄이고 주문성공율을 높이는 선순환 구조를 정착시켜 고객 및 상담원의 만족도를 동시에 향상 시켰다.

 

고객 편의를 위하여 운영 중인 보이는 ARS에 고객이 녹음한 주소가 자동으로 등록되도록 시스템을 개선하여 상담 업무 효율성과 정확도를 향상시키고, ARS TREE 개선 및 시스템의 최적화를 통해 고객서비스 향상을 위해 노력하고 있다.

상담원 개개인의 역량 향상을 위하여, 주기적으로 콜 모니터링을 진행 후 부족한 부분의 향상을 위한 1:1 코칭을 진행하고, 발생하는 상황에 대한 맞춤 대응 교육 및 상담 매뉴얼을 수립하여 신입 상담사도 빠르고 정확하게 업무에 적응하여 최고의 고객서비스를 제공하고 있다.

또한, 상담원의 업무 환경 개선을 위하여 노후화된 기존 서울 센터를 신축 센터로 이전하였다. 상담원들의 업무 효율성 향상을 위하여 듀얼 모니터와 업계 최고 크기의 책상을 제공하고, 안마의자가 설치된 휴게실과 카페테리아를 운영하여 상담원의 업무 환경 개선을 위하여 노력하고 있다.

코로나19 등 환경 변화에 유연한 대처가 가능하도록 재택근무 시스템을 고도화하였고, ‘21년 부산 제2콜센터를 신규 오픈하여 예상치 못한 재난발생 상황에서도 안정적이고 고품질의 상담서비스를 제공할 수 있는 이원화된 운영 체계를 구축하였다.