‘물건을 사고 파는 일’은 고대부터 존재해온 비즈니스였다. 시대가 흐르며 다루는 상품의 종류와 판매하는 방식은 변해왔지만 커머스(commerce)는 인류가 존재하는 한 가장 마지막까지 사라지지 않을 행위 중 하나일 것이다. 최근 몇 년간 커머스 업계는 변화의 물결을 맞이했다. SNS 상에서 연예인에 버금가는 인기와 인지도를 보유한 인플루언서들이 광고모델로 각광받기 시작했으며, 스마트폰을 통해 실시간으로 시청하는 홈쇼핑, 라이브커머스가 유행하기 시작했다.

여기에 작년에 불어 닥친 코로나19 사태는 온라인 커머스에 더할 나위 없는 호재로 작용했다. 많은 사업 분야가 코로나19로 인해 어려움을 겪었지만 온라인 커머스만은 예외였다. 이 분야 최대 플레이어인 쿠팡은 2조원이 넘을 것으로 예상되던 영업손실을 1조원대로 줄였고 티몬은 창립 10년 만에 흑자 전환에 성공했다. 오프라인 소비가 줄어든 만큼, 그 수요가 온라인으로 옮겨갔기 때문이다. 

국내 최초 셀럽 온라인샵 기획사 비더시드커머스의 윤하림 대표는 이 트렌드에 주목했다. 본래 초기 기업들의 비즈니스 모델과 자금 유치 전략 수립을 도와주는 스타트업 액셀러레이터 ‘비더시드’의 대표로써 다양한 분야의 트렌드를 분석하던 그녀는 작년 온라인 커머스의 부상과 함께 그 속에서 낚아챌 수 있는 사업기회를 발견했다.

 

| 대세는 온라인 먹거리 커머스, 그 속에서 엣지를 찾다
첫 번째로 주목한 요소는 F&B(Food and beverage) 시장이었다. 윤 대표는 코로나로 인해 소비패턴에 다양한 변화들이 일어났지만 그 중에서 가장 크게 변한 분야는 언택트 소비가 대세로 자리 잡은 먹거리 시장이라고 판단했다. 다른 소비는 줄이거나 끊어도 먹는 일은 생략하는 것이 불가능하고, 대부분의 여가생활이 제한된 상황에서도 즐길 수 있는 일상속의 즐거움은 집에서도 즐길 수 있는 먹거리이기 때문이었다. 특히 HMR(가정간편식), 온라인 신선식품 구매 시장의 드라마틱한 성장지표는 이를 뒷받침해주고 있었다.

“예전부터 맛있는 음식 만큼은 가격 신경 쓰지 않고 먹어봐야 할 만큼 먹거리에 관심이 많았어요. 수많은 시장 지표들이 F&B분야의 성장을 가리키고 있었고, 특히 급부상하는 온라인 먹거리 시장에서 무언가 해봐야겠다는 생각이 들었죠. 제가 즐겁게 일할 수 있는 분야라고 생각해 고민 없이 뛰어 들었습니다.”

윤 대표가 생각한 두 번째 경쟁요소는 라이브커머스였다. 라이브커머스 열풍이 불기 전인 2019년, 윤하림 대표는 유명 연예인과 함께 인스타그램 라이브를 통해 제품을 판매한 적이 있었다. 중국에서는 이미 대세로 굳어진 지 오래인 라이브커머스가 아직 한국에는 활성화되지 않은 점을 보고 파일럿 테스트를 해본 것이다. 판매는 예상보다 더 성공적이었고 라이브커머스를 활용한 온라인 커머스 기획을 본격적으로 시작하게 되었다.

| F&B 대표 셀럽 홍석천과 뭉치다
계획이 서자, 방송인 홍석천씨를 찾아가 동업을 제안했다. ‘이태원의 황태자’라고 불릴 정도로 이태원에 많은 식당을 창업하고 운영한 요식업 사업가의 경력과 TV프로그램 ‘냉장고를 부탁해에서 보여준 ‘쉐프’로서의 경험은 F&B 분야에 특화된 페르소나로써 이보다 더 적합할 수 없다고 판단했다.

“홍석천 대표님은 평소 소상공인들과 농어민들의 삶에 관심이 많으셨어요. 가끔 운영하는 가게에서 소상공인들 대상으로 무상으로 장소를 임대하거나 플리마켓 운영을 돕기도 하셨거든요. 홍대표님이 쌓아온 선한 영향력을 지켜나가기 위해 온라인숍에는 소상공인, 스타트업, 농어민의 제품들을 주로 들여오기로 결심을 했죠”

이렇게 만들어진 것이 홍마담샵, 비더시드커머스 산하의 첫 번째 커머스 브랜드였다. 일주일에 5-6회 라이브 방송을 진행하며 그 중 한번을 홍석천씨가 직접 출연하여 판매 프로모션을 한다. 2시간이 넘는 방송 시간동안 제품설명 뿐 아니라 시간을 내어 방문해준 팬들과 소통의 장을 마련한다는 점에서 기타 라이브커머스 방송과는 차이를 보인다. 홍마담샵은 론칭 후 후 매출 성장률이 매월 20%가 넘을 정도로 안정적인 성장세를 보이고 있다.

 

| 셀럽과 함께하는 사업에 따르는 책임감
연예인과 함께 사업을 하는 것은 양날의 검과 같다. 연예인이 가진 인지도는 홍보에 분명한 도움이 되지만, 대중에게 얼굴이 알려져 있기에 그만큼 고객들의 기대치도 높고 리스크도 크다. 물건을 판매하는 것도 중요하지만 연예인의 이미지, 커리어와 시너지를 낼 수 있고 지속적으로 성장할 수 있는 사업의 견인이 필수라고 판단했다.

이러한 점을 고려해 비더시드커머스가 세운 제 1원칙은 고객과의 소통이다. 그 가치는 대표적으로 고객상담 시스템에 반영되었다. 윤 대표는 먹거리라는 상품군의 특성상 시간과 요일을 불문하고 고객의 문의에 즉각 응답할 수 있는 24시간 대응 시스템이 필요하다고 판단했다.

“다른 상품과는 달리 먹거리는 받아본 순간, 먹어본 순간 상품에 문제가 있거나 마음에 들지 않으면 불쾌한 감정이 즉각적으로 발생하고, 잘 수그러들지 않아요. 그래서 문제에 대해 밤낮을 가리지 않고 즉각 대응하는 것이 정말 중요합니다. 때로는 새벽이나 주말 아침에도 전화가 걸려오곤 하지만 고객 한 사람의 불만이라도 놓치지 않고 응대하려 합니다.”

여기에 판매 중인 상품에 달린 모든 리뷰를 실시간으로 모니터링하며 상품에 이슈가 있다면 일일이 전화로 상담을 진행한다. 모든 불만족 고객들이 시간을 들여 고객 상담센터로 연락을 하는 것은 아니기에 리뷰를 전부 읽어가며 선제적으로 고객에게 연락해 사과와 보상을 제공한다.

“어떤 회사든, 어떤 제품이든 모든 소비자를 만족시킬 수는 없어요. 고객 불만은 언제든 존재하기 마련이죠. 하지만 불만족한 고객들과 끊임없이 소통하고 회사가 고객을 아끼는 마음을 진정성 있게 전달한다면 그 고객은 분명히 다시 우리 상품을 찾아줄 것이라 믿습니다”.

비더시드커머스는 홍마담샵 외에도 다른 연예인들과도 협업하여 개인 온라인 숍을 운영 중에 있다. 홍마담샵이 주목을 받으며 다른 연예인들의 러브콜도 이어졌다. 하지만 협업 결정은 신중하게 고려중이다.

“셀럽과 협업해서 고객들에게 상품을 판매한다는 것은 정말 큰 책임감을 가져야 하는 일이에요. 셀럽이 가지고 있는 이미지가 판매하려는 상품과 부합하고 시너지를 낼 수 있는 방향을 찾는 것도 정말 중요합니다. 비더시드커머스는 판매 뿐만 아니라 셀럽의 브랜드까지 장기적으로 발전시킬 수 있는 방향으로 비즈니스를 해나가고 싶어요”