CJ대한통운, AI 챗봇 시스템 업그레이드 진행
CJ대한통운, AI 챗봇 시스템 업그레이드 진행
2022.06.14 17:52 by 김주현

CJ대한통운은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 더욱 강력한 인공지능(AI) 기술이 적용된 택배 ‘AI 챗봇 2.0’의 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

코로나19로 비대면이 일상화 되면서 챗봇 서비스를 이용하는 고객 비중이 매년 증가하고 있는 추세다. 실제로 전체 고객문의 중 챗봇을 이용하는 비율이 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.

CJ대한통운은 이러한 변화에 발맞춰 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 UI(User Interface, 사용자 인터페이스) 및 UX(User Experience, 사용자 경험)를 개선해 사용자가 빠르고 편하게 이용할 수 있도록 만들었다.

우선 고객문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 대폭 개선했다. 기존 챗봇의 경우 간단한 자연어 처리와 규칙 및 문장 매칭 방식으로 운영돼, 잘못된 의도 파악으로 인해 엉뚱한 답변을 제시하는 경우가 있었다. “안녕하세요! 내 택배 언제 베송 될까요?”와 같이 맞춤법이 틀리거나 복합적인 문장이 포함될 경우 질문을 이해하지 못했다.

하지만 이번 업그레이드로 ‘문장 의미 분석 기능’이 강화되고 챗봇의 질의 파악 능력이 향상돼, 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다. 이와 함께 ‘시스템 데이터 트레이닝 기능’으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 할 수 있도록 했다.

또 사용자 편의 증대를 위해 디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고, ‘퀵 메뉴’, ‘자동완성기능’ 등도 함께 도입했다. 고객이 챗봇을 통해 가장 많이 찾는 질문을 분석한 데이터를 기반으로 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 ‘퀵 메뉴’를 추가해 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 했다. 고객이 원하는 정보를 보다 편하게 검색할 수 있도록 유사한 단어 입력만으로 질문이 자동완성되는 자동완성기능도 추가했다.

CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 고객에게 할 수 있도록 만들었다”며 “지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

한편 택배업계 최초로 도입된 CJ대한통운 챗봇은 365일 24시간 언제 어디서든 이용이 가능하다. ‘CJ대한통운 택배 앱’에서 앱인앱(App In App) 형태로 운영되고 있으며, 학습형 인공지능 기술을 기반으로 고객문의부터 택배예약, 반품 접수 등 택배와 관련된 업무를 원스톱으로 해결할 수 있다.

필자소개
김주현

안녕하세요. 김주현 기자입니다. 기업과 사람을 잇는 이야기를 취재합니다.


The First 추천 콘텐츠 더보기
  • 창의적 유산을 계승하는 아티스트…“NFT는 흥미로운 모험”
    창의적 유산을 계승하는 아티스트…“NFT는 흥미로운 모험”

    "예술은 새로운 세대에게 영감과 영향을 줄 수 있어야 한다!"

  • 반려동물 포털앱 ‘핫도그’, 애플라인드와 콜라보 통해 스포츠 의류브랜드 론칭
    반려동물 포털앱 ‘핫도그’, 애플라인드와 콜라보 통해 스포츠 의류브랜드 론칭

    반려동물을 위한 서비스, 의류까지 확대됐다!

  • 나의 예술은 ‘힐링’…빡빡한 일상 속 찰나의 감동 위해
    나의 예술은 ‘힐링’…빡빡한 일상 속 찰나의 감동 위해

    보석 세공 디자이너로써 분주한 활동을 이어가는 중에도 창작자의 정체성을 고수하는 이정이(33) 작가. 그녀에게 그림은 쉼터이자 활력소다. 초현실적인 테마나 강한 색 대비 등 다소 ...

  • 투니모션, 네이버 웹툰 원작 애니메이션 ‘달달한 그녀’ 론칭 확정
    투니모션, 네이버 웹툰 원작 애니메이션 ‘달달한 그녀’ 론칭 확정

    투니모션이 두 번째 애니메이션 ‘달달한 그녀’를 애니메이션 전문 OTT 채널인 ‘라프텔’을 통해 오는 7월 25일에 우선 공개한다. 투니...

  • 공학‧디자인‧UX의 시너지를 탐구하는 아티스트 팀
    공학‧디자인‧UX의 시너지를 탐구하는 아티스트 팀

    점(dot)이 모여 선과 면을 이루듯...새로운 차원의 예술을 만드는 집단예술성의 힘

  • 스타트아트코리아, K-ART의 세계화 위해 아티스트 지원 나선다
    스타트아트코리아, K-ART의 세계화 위해 아티스트 지원 나선다

    과감한 투자와 차별화된 기획... 우리 예술, 세계로 간다!

  • “色다른 예술로 소통할래요”…어느 늦깎이 아티스트의 바람
    “色다른 예술로 소통할래요”…어느 늦깎이 아티스트의 바람

    깨어난 열정... 15년차 디자이너, 예술가가 되다

  • ‘비저블 런웨이 2022’ 컨퍼런스 성료
    ‘비저블 런웨이 2022’ 컨퍼런스 성료

    국내 최초의 비즈니스 인텔리전스 커뮤니티 ‘비저블(Vizable, 대표 전서연)’이 데이터 시각화 컨퍼런스 ‘비저블 런웨이 2022’를 ...