11번가는 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 3회 연속 획득했다고 15일 밝혔다.
CCM(Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 2년 주기로 평가하여 인증하는 제도다. 11번가는 지난 2019년에 CCM 인증을 획득한 이후 3회 연속 CCM인증을 받아 오는 2025년까지 6년간 인증 자격을 유지하게 됐다.
11번가는 ‘고객’을 최우선 가치로, ▲근본적 문제해결 ▲과거 방식 탈피 ▲끊임없는 도전을 3대 핵심가치로 설정해 모든 의사결정의 원칙으로 삼는 등 최고의 고객 경험을 제공하고자 노력해온 점을 높이 인정받았다. 기업 홈페이지 내 CCM 성장전략과 관련 활동을 소개하고, 전 임직원 대상 고객센터 체험 프로그램과 신입 사원 대상 CCM 필수 교육 과정 등을 운영하며 고객 지향적 기업 문화를 확산해가고 있는 점도 긍정적으로 평가됐다.
11번가는 고객에게 더 나은 쇼핑 환경을 제공하고자 지속적으로 노력하고 있다. ▲쇼핑 단계별 서비스 사전 점검 ▲리콜 상품 모니터링 ▲불법 상품 차단 시스템 운영 ▲발생 가능한 장애 상황 대비 모의훈련 등을 통해 고객이 편리하고 안전하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 돕고 있다.
11번가 만의 차별화된 서비스도 고객의 만족도를 높이고 있다. 고객들의 빠른 배송 경험을 강화하는 익일배송 서비스 ‘슈팅배송’, 고객들의 다양한 니즈에 맞춰 선보인 신선식품/명품/리퍼 특화 전문관, 아마존 미국(US) 상품을 국내에서 편리하게 구매할 수 있는 '아마존 글로벌 스토어' 등이 대표적이다. 간편결제 서비스 ‘SK페이’ 결제처를 지속 확대하고 ‘카카오페이’를 론칭하는 등 결제 편의성도 꾸준히 강화하고 있다.
이 밖에도 11번가는 지난 8월 선보인 ▲오리지널 셀러 프로그램(경쟁력 있는 판매자 영입을 위한 수수료 0% 혜택)’을 비롯해 ▲빠른 정산(2020년 업계 최초로 선보인 빠른 판매 대금 정산 서비스) ▲셀러존(판매자 지원센터) ▲셀러 애널리틱스(고객 통계 무료 분석 서비스) ▲라이징 스타 패키지(성장 단계별 맞춤 지원 프로그램) 등을 운영해, 입점 판매자들이 판매 활동에 집중해 서비스 품질을 높일 수 있도록 돕고 있다.
이러한 노력에 힘입어, 올해 11번가는 ▲국가고객만족도(NCSI, 2년 연속) ▲한국서비스품질지수(KS-SQI, 16년 연속) ▲한국산업의 고객만족도(KCSI, 15년 연속) ▲소비자웰빙환경만족지수(KS-WEI, 15년 연속) 등 4대 고객만족 지수를 2년 연속 석권했다.
11번가 안정은 사장은 “고객을 최우선 가치로, 최고의 고객 경험을 제공하고자 애써온 결과 CCM 인증 3회 연속 획득이라는 쾌거를 달성하게 됐다”면서, “e커머스 업계 소비자 중심 경영 선도 기업으로서, 고객 만족을 위한 최고의 서비스를 이어가기 위해 지속 노력하겠다”고 말했다.
