IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스 품질지수’(KSQI)에서 15년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

코로나19 확산으로 소상공인 대출상담이 크게 증가한 상황에서도 IBK고객센터는 시스템 개선과 탄력적 인력 운용을 통해 안정적으로 고객 상담을 제공했다고 평가 받았다.

한편, IBK고객센터는 고객 편의 향상을 위해 상담 채널의 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다.

지난해 6월에는 고객의 목소리를 AI가 인식해 본인 여부를 파악하는 ‘IBK 음성 본인확인 서비스’를 국내 최초로 출시해 고령층 등 디지털 취약계층 지원에 앞장서고 있다.

또 인공지능 기술을 활용한 ‘상담지원 AI시스템’을 도입해 고객에게 더 쉽고 빠른 서비스를 제공할 계획이라고 은행 측은 전했다.

기업은행 관계자는 “이번 수상은 코로나19사태의 장기화로 비대면 상담 요청이 늘어난 상황 속에도 고객만족 소임을 다하기 위해 전 직원이 한 마음 한 뜻으로 이뤄낸 성과”이며, “앞으로도 디지털 전환을 통해 대고객 상담 서비스 품질을 향상시키겠다”고 말했다.

한편, 한국능률협회컨설팅은 48개 산업의 276개 콜센터를 대상으로 서비스 품질 지수 평가를 실시해 90점 이상을 받은 콜센터를 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정한다.