디지털 컨택 센터 ‘깃플챗’(대표 조영민)은 도입사가 편리하게 고객 만족도를 측정하고 결과를 확인할 수 있도록 기능 업데이트를 단행했다고 밝혔다.

깃플은 지난달 23일부터 도입사가 한눈에 만족도 측정 지표를 확인할 수 있도록 지원하고 있다. △CSAT(고객만족도점수) △NPS(순추천고객지수) △CES(고객노력지수) 등이다. 이를 통해 고객 관리를 위한 정교한 분석이 가능한 것으로 나타났다.

그동안 깃플챗은 상담 종료 후 내담 고객이 상담에 대한 만족도를 5점 척도로 평가할 수 있었는데, 해당 만족도 데이터를 확인하기 위해서는 복잡한 과정이 필요했다. 개별 상담 세션을 일일이 클릭하거나 별도의 파일을 다운받아 평가결과를 솎아내야 했던 것.

하지만 이번 업데이트를 통해 관리자용 인터페이스에서 편리하게 시각화된 상담 평가 결과를 볼 수 있게 됐다. 데이터 분석이 용이하도록 효율적인 방식을 차용, 쉽게 데이터를 확인할 수 있도록 서비스를 개선했다.

깃플챗 이용사인 인플루언서 커머스 기업 '뷰티셀렉션'은 실제로 고객 만족도를 높이기 위해 상담 분석 기능을 적극 활용하고 있다. 특히 바이오던스, 랩트리션, 리원스, 셀로우, 베베드블랑 등 다수의 브랜드를 운영하는 만큼 브랜드 별로 고객 만족 데이터를 구분해 분석할 필요가 있어 해당 기능을 적극 활용하고 있다.

뷰티셀렉션 담당자는 "각 브랜드의 성공적인 CX를 위해 깃플챗에서 제공하는 상담 통계를 진단 지표로 활용하고 있으며, 브랜드 별로 구분해 수집되는 고객 만족 데이터를 기반으로 시장 전반의 고객 경험을 정량화하여 내부 의사결정 기준으로 적극 활용하고 있다"고 전했다.

깃플챗 관계자는 “이번 업데이트로 인해 고객만족도 평가와 관련된 다각도의 분석을 별도의 절차 없이 한 화면에서 할 수 있게 됐다”며 “특히 상담사별 지표 등을 손쉽게 확인할 수 있어 상담평가통계가 필요한 다양한 기업에서 유용하게 사용할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

이어 "도입사의 성격에 따라 필요한 고객 만족도 지표가 다르기 때문에 원하는 지표를 측정할 수 있도록 모두 지원하게 되었다"고 덧붙였다.