풀무원은 현재 평일에 한정되어 있는 고객 응대에서 더 나아가 24시간 고객 문의에 신속하게 대응하고 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공하고자 풀무원 GPT 개발에 착수해 연내 대고객 서비스에 활용할 예정이라고 17일 밝혔다.
풀무원 GPT는 1차적으로 고객 CS 응대에 활용하며, 단계적으로 사용을 확대하여 영양 및 식이상담에까지 활용할 계획이다. 이뿐만 아니라 풀무원 GPT를 향후 음성봇으로 확장하여 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터 또한 설치 운영한다.
풀무원 정보기술실이 개발한 풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다. 하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 인공지능 언어 모델 중 하나인 LLM(거대언어모델, Large Language Model), 챗 GPT 3.5를 결합한 대화형 챗봇이다. 미리 준비해둔 답변만 시나리오대로 답변을 하는 것을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해서 생성형 답변을 할 수 있다는 특징이 있다.
풀무원은 풀무원 GPT를 플랫폼 내 고객 응대 서비스에 활용한다. 고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 혹은 자사몰 주문 관련 ‘주문변경’, ‘배송일정 변경’, ‘미배송’ 등의 고객 문의에 대해 내부 고객 데이터에 연동해서 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응을 하게 된다. 여기에서 더 나아가 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 풀무원 GPT가 담당하게 된다.
풀무원 GPT는 챗 GPT를 단순히 연결해서 쓰는 것이 아닌 풀무원 내부 시스템에 탑재된 데이터와 연동해서 유저의 질문에 가장 적합한 답변을 해준다. 인공지능이 학습해야 할 정보를 챗 GPT에 올려두지 않아도 되므로 내부 정보 유출 문제를 방지할 수 있고, 거짓말로 꾸며내 답변하는 ‘환각 증상’이 발생하지 않는다는 장점이 있다.
이렇게 진행한 고객 응대 내용은 바로 요약, 분류하여 CS 시스템에 저장하고, 고객의 의도를 파악하는 감정분석을 통해 심층적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC는 AI 가 아닌 상담사가 집중케어 하는 형태로 진행된다. AI와 사람이 함께 일하는 방식인 셈이다.
풀무원은 풀무원 GPT를 통해 고객의 CS 응대뿐 아니라 영양상담, 식이상담까지 확대하여 사업에 내재화하는 방향을 검토하고 있다. 이를 위해 식약처 등 공공기관 데이터뿐 아니라 고객 상담 내역, 풀무원기술원의 데이터도 학습시켜 나가고 있다.
풀무원은 올해 하이브리드 챗봇을 시작으로 풀무원 GPT를 음성봇으로 확장하여 고객 응대에 AI가 우선적으로 대응하는 AI 컨택센터를 계획하고 있다. 전화로 유입되는 고객 문의에 대해서도 음성인식(STT, Speech-To-Text), 음성합성(TTS, Text-To-Speech) 기술과 질문의 의도를 파악하는 자연어 이해(NLU, Natural Language Understanding) 기술을 사용하여 음성 봇이 고객 문의에 음성으로 응대하는 형태다.
풀무원 정해정 IT전략담당(상무)는 “풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다”며 “AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
