LG유플러스는 시청각장애인이 고객센터 통화 혹은 ARS(자동응답서비스) 인증 시 발생하는 불편사항을 발굴, 개선해 상담업무를 보다 편리하게 이용할 수 있는 장애인 친화 고객센터로 개편했다고 11일 밝혔다.
단순 문의나 요금제 변경 등은 공식 홈페이지와 U+고객센터 앱을 통해 해결 가능하다. 하지만 고객별 다양한 상황에서 발생하는 문제, 서비스 가입/해지 등 상담원 연결이 효과적인 업무의 경우 고객센터(114) 통화 연결이 불가피하다. LG유플러스는 통화와 휴대폰 화면을 보며 이뤄지는 ARS 인증 등 고객센터 상담 과정에서 시청각장애인 고객이 업무를 해결하는데 불편함이 없는지 점검, 대폭 개선했다.
시각장애인 고객은 고객센터 통화 시 ‘보이는 ARS’ 서비스가 자동 실행돼 상담사 연결이 어려웠다. ARS를 이용하는 과정에서도 본인확인을 위한 절차에서 생년월일을 잘못 입력해 같은 과정을 되풀이하는 경우가 잦았다. 앞으로 LG유플러스 고객센터에 전화를 거는 시각장애인 고객은 화면을 보고 숫자를 입력하는 ARS 인증절차 없이 바로 상담사와 연결, 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있다.
청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 하지만 대리인이 있어도 요금 납부방법을 변경하거나 서비스 일시정지/해지 요청의 경우 상담 중 본인확인 절차가 추가로 필요, 대리인은 이를 처리할 수 없어 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.
앞으로 청각장애인 고객이 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체 가능하다. 또 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 ‘채팅상담’ 기능으로 실시간 대화할 수 있다.
LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 예정이다. 상담사가 가입조건 확인을 위해 청각장애인 고객에게 전화를 걸던 과정에서 답변을 못해 구매를 완료할 수 없었던 불편함을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.
LG유플러스 황준성 CV운영담당은 “청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중이다”라며 “장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
