종합 홈 인테리어 전문기업 한샘(대표이사 강승수)이 2011년부터 2013년까지 판매된 부엌가구 ‘IK9 IN/White’ 등 제품의 래핑도어에 대해 자발적 리콜을 결정했다. 해당 판매분의 일부 제품에서 표면재 탈착(벗겨짐)이 발생한데 따른 것이다. 이에 따라 해당년에 리콜 대상 부엌가구를 구입한 모든 고객은 무상 점검을 통해 불량이 발견될 경우 도어 수리 또는 교체 서비스를 받을 수 있다.
한샘은 “문제가 발생한 제품이 전체의 0.7% 정도이고, 판매 된지 8~9년 이상으로 품질 보증 기간(1년)을 지난 제품이지만, 당사가 고객 감동을 위해 추진하고 있는 ‘10년 보증’을 실현해 나가기 위한 진정성 있는 책임을 끝까지 다하기 위해 이같이 결정했다”고 밝혔다.
한샘은 지난해 4월부터 프리미엄 부엌가구 키친바흐(Kitchen Bach)의 품질 보증기간을 최대 10년으로 연장하며 고객감동 실현에 나서고 있다. 부엌가구의 교체주기가 일반적으로 10년 정도라는 점을 감안하면 사실상 ‘전 사용 기간 보증’에 나서고 있는 것이다. 한샘은 키친바흐 외의 제품에도 점진적으로 10년 보증을 실현해 나간다는 계획이다.
또, 최근에는 고객 만족을 위한 전담 조직인 ‘소비자보호실’을 CEO 직속으로 신설했다. 소비자보호실은 고객 AS가 접수되면 이를 해결하는 것에서 나아가 제도와 프로세스의 개선을 통해 고객 불만의 요인을 원천적으로 없애겠다는 것이다. 특히 영업과 시공 등 전 과정에 거쳐 고객의 만족도를 높일 수 있는 정책을 도입할 예정이다. 제품에 문제가 발생할 때 제공하는 사후 서비스(AS) 개념이 아닌 사전 서비스(BS·Before Service) 제도를 운영하여 품질·서비스에 문제가 생기기 전에 선제적으로 조치해 나갈 예정이다.
한샘은 “해당 제품을 구매한 고객의 불편함이 없도록 이른 시일 내에 서비스를 완료 할 수 있게 최선을 다할 것”이라며 “앞으로도 고객만족과 품질·서비스를 경영의 최우선 과제로 실현해 나가겠다”고 밝혔다.
