홈앤쇼핑은 콜센터 시스템 고도화를 통하여 보다 효과적인 시스템의 품질향상을 이루었다고 2일 밝혔다.

홈앤쇼핑은 서울/부산(490명/240명) 두 지역에서 약 730명의 규모로 콜센터를 운영하고 있다. 

작년 10월 SK브로드밴드와 손잡고 약 52억 규모로 노후화된 콜센터 시스템의 재구축 및 상담지원 시스템 도입으로 상담 업무의 효율성 및 생산성을 향상 도모를 위한 업무협약을 맺은 바 있다.

업무협약을 바탕으로 진행한 시스템 교체에는 △콜 인프라 시스템을 최신으로 고도화 하여 안정적인 서비스 제공 △주소봇 도입하여 배송지 주소 자동입력으로 상담사 업무 효율성 증대 △IP ARS 도입 및 1,200채널로 조정하여 ARS 효율성 증대 △TA 시스템 도입하여 상담어시스트, QA자동화 기반마련등 상담사 업무 효율성 증대 및 상담 품질 향상 △원활한 TA, 주소봇 서비스를 위하여 음성 인식율이 높은 STT 시스템 도입 등이 있다.

안정적이고 극대화된 효율성 향상과 4차 산업혁명시대의 최신 기술(AI, 옴니채널 등)과 연계 및 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 최적의 플랫폼 구축으로, 향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 완벽한 대고객 상담서비스가 가능한 토대를 마련하는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는“콜센터의 핵심 경쟁력인 상담사 역량 계발을 목표로 체계적인 교육을 통한 상담 전문성 강화에 노력하고 있다”며 “콜센터 시스템 고도화를 통해 향후 AI기반 콜센터로 발전할 수 있는 기반을 만들어 나가겠다”고 말했다.