롯데호텔앤리조트가 인공지능(AI)과 디지털 기술을 활용한 고객 서비스 및 운영 혁신 성과를 인정받아 ‘2026 AX/DX 서비스 어워드’를 수상했다고 7일 알려왔다. 지난해에 이어 2년 연속 수상이다.
AX/DX 서비스 어워드는 기업의 인공지능 전환(AX)과 디지털 전환(DX)을 통해 고객 경험을 개선하고 서비스 경쟁력을 높인 기업에 수여하는 상이다.
롯데호텔앤리조트는 호텔과 리조트의 통합 디지털 플랫폼 구축, 고객 데이터 기반 맞춤형 서비스, 업무 자동화 등을 추진하며 호텔 운영 전반의 디지털 전환을 진행해 왔다.
먼저 호텔과 리조트의 온라인 채널 및 멤버십을 통합해 고객 편의성을 높였다. 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션을 개편해 하나의 계정으로 호텔과 리조트의 예약 및 이용 내역을 통합 관리할 수 있도록 했다. 자체 고객정보관리시스템을 기반으로 멤버십 체계도 개선했으며, 레스토랑에서도 리워즈 포인트를 적립하고 사용할 수 있도록 혜택을 확대했다.
고객 데이터 플랫폼(CDP)을 활용한 개인 맞춤형 서비스도 강화하고 있다. 예약 및 투숙 이력과 식음업장 이용 정보 등을 분석해 고객의 취향과 이용 패턴에 맞는 상품과 혜택을 제공하는 방식이다.
업무 자동화를 통한 운영 효율성 개선도 추진했다. 롯데호텔앤리조트는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 과제 100여 개를 실제 업무에 적용해 연간 4만5220시간의 반복 업무를 자동화했다. 임직원 대상 AI 활용 교육도 실시해 현장 업무 개선과 디지털 역량 강화에 나서고 있다.
향후에는 AI 챗봇의 서비스 범위를 객실과 다이닝, 부대시설 안내까지 확대하고 예약 기능을 연계한 통합 고객지원 서비스로 발전시킬 계획이다. 호텔 운영 시스템의 표준화와 클라우드 기반 전환도 추진해 글로벌 위탁운영 사업의 경쟁력을 높인다는 방침이다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “이번 수상은 고객 편의와 서비스 품질 향상을 위해 지속해 온 디지털 혁신의 성과를 인정받았다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 축적된 호텔 운영 노하우에 AI와 데이터 기술을 접목해 차별화된 고객 경험을 제공하고 글로벌 경쟁력을 높여 나가겠다”고 말했다.
호텔업계에서 디지털 전환은 예약과 결제 등 고객 접점뿐 아니라 객실 운영과 내부 업무 효율화까지 확대되는 추세다. 롯데호텔앤리조트의 향후 과제는 디지털 기술을 실제 고객 만족도와 운영 성과로 연결하고, 이를 글로벌 위탁운영 사업에도 적용할 수 있는 표준화된 체계로 발전시키는 데 있다.
호텔업계의 AI·디지털 전환은 단순히 예약 시스템을 개선하는 수준을 넘어 고객별 서비스 차별화와 운영 효율성을 동시에 확보하는 방향으로 진화하고 있다. 롯데호텔앤리조트가 연간 4만5000시간 이상의 반복 업무를 자동화한 점은 업무 혁신의 구체적인 사례다. 향후 이러한 기술 적용이 고객 만족도와 비용 절감, 글로벌 위탁운영 경쟁력 강화로 이어지는지가 중요한 평가 기준이 될 전망이다. /더퍼스트미디어 임한희 기자
